“Burası kurumsal bir işyeri. Buranın kurallarına uyacaksınız. Uymuyorsanız kapı orada. Dışarıda bir sürü işsiz var. Çalıştığınız işin kıymetini bilin.”
Bu cümleleri, çağrı merkezi çalışanı olan binlerce insan her gün duyuyor. Üstelik duydukları sadece bununla da sınırlı kalmıyor. Günde yüzlerce insandan gelen çağrıları yanıtlayan müşteri temsilcileri, çoğu zaman hakarete ve şiddet içerikli sözlere de maruz kalıyor. Çalıştıkları şirketlerin kabahatlerinden, müşteri temsilcileri sorumlu tutuluyor. Suyu veya elektriği kesilen, kredi kartı kullanıma kapatılan, telefon faturası yüksek tutarda gelen, uçak bileti iptal edilen, otel rezervasyonunda sorun yaşayan müşteriler, yaşadıkları sorunun hesabını müşteri temsilcisinden soruyor
‘BEĞENMİYORSAN, KAPI ORADA’
Çoğu üniversite mezunu ama atanamayan, yaşadıkları şehirde alternatif bir iş bulma şansı olmayan müşteri temsilcileri, şartlarının iyileştirilmesini istediklerinde ise “Beğenmiyorsan, kapı orada” sözleriyle karşılaşıyor.
Uzun çalışma saatleri, sürekli kulaklık kullanımı, oturur pozisyonda uzun süre çalışmak ve kaba sözlere maruz kalmak, müşteri temsilcilerinin sağlıklarını da etkiliyor. İşitme ve görme kaybı, bel ve boyun fıtığı, eklem rahatsızlıkları ve psikolojik sorunlar, bunların başında geliyor.
DUVARDA ASILI İKİ DİPLOMA
Van’daki bir çağrı merkezinde üç yıldır çalışan ve kovulma kaygısıyla ismini paylaşmak istemeyen bir çağrı merkezi işçisinin anlattıkları, meseleyi özetlemeye yetiyor: “Şimdi sizi evime götürürsem, duvarda asılı olan iki diploma göreceksiniz. Ben hem lisans hem de ön lisans mezunuyum. Yıllarca atanmaya çalıştım ama olmadı. Kazma kürek işinden anlasam gider inşaatta da çalışırım. Çalışmanın ayıbı yok ama kendi mesleğimi yapmak varken, başka bir sektörde ve bu şartlar altında çalışmak zoruma gidiyor. Baskı ve mobbinge maruz kaldığımız yetmiyormuş gibi sağlığımızdan da oluyoruz. Avrupa’da benim yaşımdaki gençler dünyayı gezerken ben bel fıtığımın ağrısıyla yürüyemiyorum. Benim yaşımdaki gençler kulaklıklarını takıp sevdikleri sanatçıların şarkılarını dinlerken, ben kulaklığı takıp müşterinin hakaretlerini dinliyorum. İşitme kaybı, görme bozukluğu ne deseniz var.”
‘KAMERADAN İZLENİYORUZ’
Bir başka çağrı merkezi çalışanı da çalışma koşullarını ve uygulanan mobbingi şöyle anlatıyor: “Ben bir yıla yakın süredir evden çalışıyorum. Evden çalışmanın da büyük zorlukları var. Mesai saatleri boyunca kameradan izleniyoruz. Elektrikler kesildiğinde bunun bile hesabını vermek zorunda kalıyoruz. Elektriğin kesildiğini belgelememizi istiyorlar. İnternette kopmalar olabiliyor. Bunun bile hesabını bizden soruyorlar. Kontrolümüz dışında geliştiği halde, çağrıya giremediğimiz bu saatler için de fazladan mesai yaptırıyorlar. Takım liderlerimiz bize çok kaba davranıyorlar. Bazen onur kırıcı sözler işitiyoruz. Oysa onlar da bizim gibi işçidirler. En çok da bu zorumuza gidiyor zaten.”
Bir yandan, ticaret süreçlerinin dijitalleşmesi ve geri bildirim mekanizmalarının firmalar için yaşamsal bir rol alması öte yandan dijital olmayan reel üretim maliyetlerinin astronomik düzeyde artması firmaları çağrı merkezleri üzerinden hizmet sunmaya yöneltiyor. Özel sektörde ve hatta kamu hizmetlerinde çağrı merkezleri veya müşteri hizmetleri olarak ifade edilen istihdam tipi yayılıyor.
UCUZ İŞ GÜCÜ
Birçoğu yabancı ülke menşeli olan çağrı merkezleri, son yıllarda özellikle ülkenin doğusunda yer ediniyor. Bunun temel nedenini istihdam uzmanı Sinan Ok şöyle açıklıyor: “Bölge illerinde daha düşük kira ve işletme giderleri ve işsizlik sigortası fonu kapsamında sunulan bazı teşvikler firmaları bu alana yönlendirmektedir. Bölge insanı ülkenin her sektöründe olduğu gibi bu sektörde de ucuz iş gücü olarak kullanılmak isteniyor. Türkiye’de 2025 yılında terk edilen çözüm sürecinden sonra başlayan ve her geçen dönem derinleşen ekonomik kriz yeni bir boyut kazandıkça bu eğilimin arttığını gözlemleyeceğiz.”
‘İSTİHDAM SÜRELERİ YILLARLA İFADE EDİLEMİYOR’
Çağrı merkezlerinin gençleri hedeflemesinin tesadüfi olmadığını söyleyen Ok, “Gençlere istihdam kapısı olarak lanse edilen bu alan büyük bir sömürü rejimidir. Emeği en ucuz haliyle kullanabilmenin imkanlarını sunan, bazen de ‘evden iş’ diye sunulan bu sektörde ortalama istihdam süreleri yıllarla ifade edilemiyor. En önemli etken ise gençlerin ortalama ücret kabul düzeyinin görece daha düşük olmasıdır. Bir milyonu aşkın üniversiteli işsizin olduğu bir yerde hiç kimsenin iş güvencesi yoktur. Bu nedenle firmalar belli bir süre çalıştırdığı kişilerin yüksek ücret taleplerini karşılamak yerine yeni ve daha korunaksız eğitimli gençleri istihdam etme imkanına sahip olmaktadır” diyor.
DENETİM EKSİKLİĞİ
Ok, çağrı merkezleri çalışanlarının yaşamış oldukları sağlık sorunlarının ve mobbingin denetim eksikliğinden kaynaklandığını söylüyor: “Tüm büro işlerinde olan mesleki riskler bu alandaki yoğun çalışma ve performans beklentisi nedeniyle daha yüksektir. Sağlık sorunları daha çok fiziksel olarak işitme yeti kaybı, görmede bozukluk, aşırı yorgunluk, günün geri kalanında asosyallik şeklinde ifade edilse de en temel sorun uzun süreli psikolojik ve nörolojik sorunlardır. Birçok firmanın en temel araç olan kulaklık-mikrofon ve uygun bilgisayar ve çalışma ortamı sağlamadığı ve bu konuda da çoğu zaman denetimlerinin yapılmadığını biliyoruz. İş etkisiyle açığa çıkan sağlık sorunları meslek hastalığı sayılması Türkiye’de çok istisnai bir durumdur. Bu konuda gerekli sistem ve denetim mekanizması henüz kurulmuş değil."
